La gestion de la relation client est une composante clef du succès d’une entreprise. En effet, la fidélité ainsi que la réputation de votre offre dépendent de la satisfaction de vos clients. Or, la satisfaction des clients se prépare en amont. D’abord au niveau de la production et de la logistique, assurer une livraison de produits ou services de qualité, en temps voulu, permet d’assurer ses arrières. Ensuite, au niveau du marketing, il faut savoir penser une offre qui corresponde aux clients ciblés et qui soit structurée de façon cohérente. Cependant, même avec ce type de précautions, il survient toujours le moment où la chaîne logistique défaille, ou celui auquel un client potentiel peut douter de la qualité de votre offre, même si elle est bien conçue. C’est alors au service commercial et au SAV de prendre le relai. Mais quand on travaille au SAV ou en tant que commercial d’une entreprise, comment gérer un client difficile ? Il y a en fait deux types de clients difficiles : le client mécontent et le client indécis. Pour chacun de ses clients, il faut savoir réagir avec une stratégie adaptée.
Qu’entend-on par client difficile ?
Le client mécontent et sa variante, le client impatient
Le client mécontent est insatisfait de l’offre dans laquelle il vient d’investir. Parce qu’il est généralement frustré, voire en colère, il a le pouvoir de nuire à la prospérité de votre entreprise. En effet, d’une part, le client mécontent peut avoir un impact négatif sur vos émotions et jouer avec vos nerfs. D’autre part, s’il se braque, il peut rédiger de mauvais avis sur Internet ou dégrader la réputation de l’entreprise auprès de son entourage.
Sa variante est le client impatient. Le client impatient n’est pas encore mécontent de votre offre, mais déplore que la livraison ou que les avantages promis tardent à arriver. Mal géré, le client impatient peut devenir un client mécontent.
Le client indécis
Dans le cas du client indécis, on se trouve à l’instant qui précède une vente potentielle. Un client de l’entreprise a alors manifesté son intérêt pour votre offre. Cependant, il doute, car il n’est pas encore certain de son investissement.
On peut distinguer deux sous-types de clients indécis. D’une part, on trouve le client hésitant. Le client hésitant n’est pas encore certain que votre offre soit faite pour lui, ni qu’elle corresponde à la problématique qui est la sienne.
D’autre part, on trouve le client méfiant. Le client méfiant est déjà déterminé à acheter le type d’offre que vous présentez. Toutefois, il compare encore les offres sur le marché, n’étant pas sûr que la vôtre soit le meilleur de ses choix.
L’enjeu ici, c’est d’aider ce type de clients à passer à l’action. Pour cela, il faut faire de la pédagogie auprès du client encore hésitant, rassurer celui qui est plutôt méfiant, et surtout s’adapter à la personnalité de votre interlocuteur. Vous trouverez davantage de détails sur ce dernier point dans la troisième section de cet article.
Comment gérer un client difficile mécontent
Écouter votre client et lui laisser le temps d’extérioriser sa frustration
Quand un client mécontent décide de vous téléphoner (ou de vous écrire), il a probablement déjà passé plusieurs heures à ruminer. La quantité de frustration ou de colère qu’il a pu accumuler pendant ce laps de temps est donc en général conséquente. Il ne faut, ainsi, pas espérer pouvoir le calmer immédiatement avec un bon mot. Et surtout, si on lui coupe la parole ou qu’on lui suggère de revenir à la raison, il se braquera encore bien davantage. La résistance alimente la colère. Lorsqu’un client mécontent vous contacte, il est donc préférable, dans un premier temps, de vous contenter de l’écouter. Cela vous aidera d’ailleurs à mieux démontrer votre empathie par la suite, ce qui est un point clef pour désamorcer les tensions.
Démontrer votre empathie
Une fois que vous pensez avoir bien compris les causes de la colère de votre interlocuteur, faites preuve d’empathie. Pour ce faire, reformulez son discours. Et si la colère de votre client est légitime, à cause d’un retard ou d’un défaut dans la prestation, montrez-lui que vous ressentiriez la même frustration à sa place. En allant dans le sens de votre interlocuteur, vous désamorcez sa colère. Vous lui montrez également, en faisant l’effort de vous mettre à sa place, que vous le respectez. Or, le fait de sentir floué ou méprisé est rarement exprimé explicitement, mais participe pourtant largement de la colère d’un client difficile.
Être porteur de solutions
Un client mécontent a aussi besoin de savoir que sa réclamation a eu une utilité. Pour ce faire, vous pouvez d’abord enquêter sur la chaîne de responsabilités ayant entraîné le défaut dont il se plaint. Vous expliquerez ensuite à votre client difficile les causes de son problème. Non seulement vous lui prouverez ainsi votre considération, mais vous pourrez de plus susciter sa propre empathie à votre égard. Même les clients les plus agressifs peuvent comprendre que nul n’est parfait.
Enfin, vous pouvez proposer une contrepartie financière ou un remboursement. Parfois, il vaut mieux, en effet, sacrifier une vente que de risquer de dégrader durablement la réputation de votre entreprise.
Gérer un client difficile indécis
Comme évoqué précédemment, le client indécis est quant à lui celui qui doute encore de son achat. Autant que faire se peut, il vaut mieux éviter les clients de nature indécise et essayer de prospecter de nouveaux clients faciles, très susceptibles d’acquérir vos produits ou services. Toutefois, pour croître, il est parfois nécessaire d’élargir son audience et donc de faire preuve d’un peu de persuasion.
Or, on ne peut pas persuader tous les clients avec la même stratégie. Un bon commercial doit, au contraire, savoir gérer un client difficile en personnalisant son message. Pour vous y aider, il existe des méthodes qui permettent de classer vos clients en types de personnalités. L’une de ses méthodes est celle du “profiloscope”, mise en place par l’entrepreneuse française Évelyne Platnic-Cohen. Cette méthode reconnaît quatre catégories de client : le commandeur, le consensuel, le processeur et le conquérant.
Reconnaître et s’adapter au profil client commandeur
Ce type de clients est, de tous, celui qui se montre le plus concentré sur ses objectifs. On le reconnaît à son tempérament énergique, voire autoritaire. Avec ce type de clients, il est essentiel de mettre en avant les avantages octroyés par vos produits ou services, avec des mots simples ou des chiffres faciles à comprendre. Il faut par contre éviter d’entrer dans les détails techniques avec le client commandeur.
Reconnaître et s’adapter au profil client consensuel
Le client consensuel cherche davantage à établir une relation de confiance, il estime que c’est la meilleure façon de ne pas faire de mauvais achat. Il va d’abord de juger la sincérité et la considération que lui porte le commercial. Avec ce type de clients, il faut prendre le temps de nouer une relation cordiale, d’échanger des informations personnelles et d’humaniser la transaction à venir.
Reconnaître et s’adapter au profil client processeur
Le client processeur peut aussi être qualifié de « client je-sais-tout ». Ce type de clients a besoin de connaître tous les détails techniques d’une prestation avant de passer à l’achat. Attention, s’il a l’impression d’en savoir plus que vous sur un aspect de votre offre, vous perdrez sa confiance. Pour le rassurer et satisfaire son sens du détail, anticipez de façon proactive les questions pointilleuses qu’il pourrait vous poser.
Reconnaître et s’adapter au profil client conquérant
Enfin, le conquérant est le client qui recherche l’innovation, et qui désire se sentir unique. Pour persuader ce type de clients, il peut être avantageux de remanier légèrement une offre, en y ajoutant un détail ou une attention personnalisée.
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